Proef met digitale vragenlijst OV-Klantenbarometer

Na het winnen van de aanbesteding in augustus 2023, is I&O Research in opdracht van CROW gestart met het klanttevredenheidsonderzoek in het openbaar vervoer, de OV-Klantenbarometer. Het jaar 2024 begint met een proef met een digitale enquête die reizigers kunnen invullen op hun telefoon.

I&O Research is de uitvoerder van de OV-Klantenbarometer voor de komende vijf jaar. De eerste vernieuwing waarmee het onderzoeksbureau komt, is een experiment met een digitale vragenlijst. De enquêteurs gaan net als andere jaren de voertuigen in om alle reizigers een papieren enquêteformulier aan te bieden. Wil een reiziger niet meedoen, dan overhandigt de enquêteur een kaartje met daarop een QR-code. De reiziger kan de code scannen met de telefoon en uit een van de zes talen kiezen om de vragenlijst alsnog digitaal in te vullen. 

Voorkeur digitaal

Bram Wolf, onderzoeksadviseur bij I&O Research legt uit wat het idee is achter de proef. "Met de digitale vragenlijst hopen we reizigers over de streep te trekken die nu nee zeggen tegen de enquêteur, omdat ze geen zin of geen tijd hebben om een papieren vragenlijst in te vullen. Ook bedienen we hiermee reizigers die de voorkeur geven aan digitaal, denk aan jongeren. En we geven nu nog meer niet-Nederlands sprekende reizigers de gelegenheid om mee te doen aan de enquête. Behalve uit Engels kunnen ze uit vier andere talen kiezen."
Het kaartje met de QR-code kan maar één keer worden gebruikt. De resultaten van de digitale enquête slaat I&O Research apart op en worden vergeleken met de data uit de papieren formulieren. 

Open vraag

Een andere proef binnen de OV-Klantenbarometer is het wijzigen van een meerkeuzevraag in het enquêteformulier in een open vraag. Het gaat om de vraag: ‘Welk aspect van deze rit moet volgens u als eerste worden verbeterd?’ De ene reiziger krijgt hierbij de keuze uit verschillende voorgeselecteerde mogelijkheden, plus 'anders, namelijk...'. De andere reiziger krijgt dezelfde vraag, maar dan zonder voorgestelde antwoorden. 
Bram Wolf: "We onderzoeken de open vraag omdat reizigers misschien heel andere aspecten aangepast willen zien dan nu zijn voorgeselecteerd. Na het eerste kwartaal van 2024 bekijken we welke open antwoorden mensen geven en of die wel of niet gelijk zijn aan de antwoordmogelijkheden bij de gesloten vraag. Een mogelijke uitkomst van deze proef zou kunnen zijn dat we de vraagstelling moeten aanpassen."
De evaluatie van beide proeven gebeurt in het begeleidingsteam van de OV-Klantenbarometer.  

Landelijk onderzoek

De OV-Klantenbarometer is het landelijk onderzoek naar de mening van reizigers in het stads- en streekvervoer, in regionale treinen, NS-treinen, vervoer over water en de Waddenveren. Reizigers vullen in het voertuig een schriftelijke enquête in over hun rit. Met de resultaten uit het onderzoek kunnen de ov-autoriteiten onder andere de klantwaardering in hun concessies vergelijken met soortgelijke concessies elders in het land. Ook kunnen ze een vergelijking maken over de verschillende jaren. 

De OV-Klantenbarometer is sinds 2001 elk jaar uitgevoerd. In 2020 en 2021 was het onderzoek beperkt van opzet vanwege corona. Het onderzoekjaar 2022 liet weer goede beoordelingscijfers zien, maar de reizigerspopulatie was nog niet op het peil van voor corona. Dit voorjaar maakt CROW de resultaten bekend van het reizigersonderzoek in 2023.